お客様企業では、保険契約者へ、募集人の対応内容についてのヒアリング（対面）を、毎月実施しており、「説明が不足していた」、「不適当な説明をしていた」等の問題がある募集人に対し個別改善指導を行っていた。
また、その事例を全社的な教育ツールとして活用する等の改善策を実施していたが、更なる業務効率化実現のため、「電話」チャネルの導入を検討。
契約疑義案件のあぶり出しによる引き受けリスク解消、接続率向上が急務であった。
CRM（コールセンター）
約2,000～3,000件/月
スーパーバイザー：1席
オペレーター：4席
アプローチと成果
業界経験者であるオペレーターを配置することでヒアリング力を維持し、顧客属性（年代・性別）に合わせた発信時間帯のコントロールを実施。
また、全般的なライフスタイルの変化に合わせた「平日夕方以降」への要員シフトと発信者番号（コールセンターFD）通知の導入により接続率を担保した。
-
【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
-
医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
-
出産子育て応援交付金事業業務
-
国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
-
特例一時金支給事務業務
-
公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
-
特定健康診査集団健診申込受付業務委託
-
本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
-
マイナンバーカードコールセンター運営等業務
-
マイナンバーカードの受け取りは事前に予約が必要となり、受け取りの予約やマイナンバーカードについての問合せは多い日で1日150件にも及んでいた。担当課では、通常業務に加えての対応となるため、人的リソース不足が課題となっていた。
