市税収入の向上を図るため、未納者の納税意識の向上、滞納管理、マネジメントの強化など、様々な対策が必要とされていた。
市は今回、より効果的でより大幅な徴収率の改善を実現させるため外部委託を決定。
提案型総合評価方式による業者選定が実施されることとなり、選定の結果、弊社の業務実績に基づく運営スキームが評価され、業務受託に至った。
CRM（コールセンター）/BPO(バックオフィス)
40,000件/年
【対象税目】
市民税・県民税・固定資産税・都市計画税・軽自動車税・国民健康保険
【業務内容】
<発信>
・市税の自主納付の呼びかけ
・口座振替の勧奨
<受信>
・納税案内センターへの入電対応
・クレーム対応
<事務代行>
・口座振替の希望者へ申込書発送
・電話番号不明者の電話番号調査
・催告書の作成、封入封緘
・業務マニュアルの作成
アプローチと成果
業務フロー・ＦＡＱ・トークスクリプトを作成し、研修体制の均一化を実現することにより、オペレーターの応対スキル・品質にばらつきがなくなり、接触率80％以上、納付約束50％以上、回収率30％以上の向上を達成。
また、架電時間の効果的な接続率調査に基づいた人員配置によって、架電総数約30％向上した。
市職員様はコア業務に専念することができる環境を確保し、
全体的な業務効率化が図れた。
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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年金決定に係る受付・入力業務
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平成27年10月1日「被用者年金一元化法」施行によりこれまで厚生年金と共済年金に分かれていた被用者の年金制度が厚生年金に統一された。事務量の大幅な増加が見込まれ、通常業務に加えての業務となるため人的リソース不足と担当部署による業務構築が急務であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
