法人向けの通信サービスは個人向けと異なり、それぞれの個社対応となるケースが多く、サービス内容や規模が異なる個社対応の業務を各社員が抱えている状況となっていた。
それに伴い、業務の品質向上や効率化を目指しても各担当社員にしか分からない対応が多くあり、会社としての業務改革が進まなかった。
また、新規個社のサービス提供が決定しても、個社対応が個人に依存している状況があったため、蓄積されているはずのナレッジを活用することも出来なく、しばしばクレームへと発展することもあった。
CRM（コールセンター）/ BPO(バックオフィス)/ コンサルティング
【対応個社数】
約80社
【業務内容】
①固定回線
・転送先代理設定の受付
・内線番号の設定
・新規回線手配
・移転手続き
・請求先変更
・故障受付
・端末設定業者手配
②モバイル(SP、FP、FMC)
・操作方法案内
・紛失時の回線停止
・回線情報の管理
・棚卸
・業務改善
・紛失・故障対応
・レポート報告
③請求データ加工
④代替機キッティング代行
⑤ヘルプデスク
アプローチと成果
①各個社対応のフローを再度見直し、業務整理を実施。
その結果を受け、自動化・効率化施策を策定・実施し、全体の業務量の10%程度の工数削減に成功した。(約2,000h)
②同社別業務に対しても同様のソリューションを提供。
お客様企業業務の全体的な効率化に対して、寄与した。
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
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マイナンバーカードコールセンター運営等業務
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マイナンバーカードの受け取りは事前に予約が必要となり、受け取りの予約やマイナンバーカードについての問合せは多い日で1日150件にも及んでいた。担当課では、通常業務に加えての対応となるため、人的リソース不足が課題となっていた。
