CRM(コールセンター)コンサルティング

近年、顧客接点としてのコールセンターの役割はますます重要性を増しています。しかし、応答率の低下や人材の定着・育成体制の不備など、運営課題を抱える企業も少なくありません。マックスコムの「CRM（コールセンター）コンサルティング」は、現状の業務分析から課題抽出、具体的な改善策の策定・実行支援まで、ワンストップでご提供する専門サービスです。
たとえば、放送業界のコールセンターにおいては、料金や契約に関する窓口の応答率が30%台まで落ち込み、顧客満足度や営業成績の低下、さらにはクレーム対応や受電機会の損失など、信頼性にも影響していました。こうした状況を受け、マックスコムは独自の調査手法により業務現場を可視化し、組織体制・業務プロセス・情報システムなど多角的な側面から課題を抽出。KPI設計やIVR（自動音声応答システム）見直し、ナレッジ共有体制の構築、専用窓口設置など、具体的かつ実効性のある施策を提案・サポートいたしました。
その結果、従来のオペレータ数のまま応答率を15％以上改善、対応時間の短縮（CPH向上）や顧客満足度の向上を実現いたしました。
当サービスを通じて、豊富な知見と実績にもとづく最適なCRMコンサルティングをワンストップでご提供します。

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  コスト削減

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  品質向上

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  コア業務集中

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  業務効率化

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  医療関連

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  官公庁･自治体･公共団体

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  エネルギー･ガス･電力

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  サービス･教育

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  現状運用調査・分析

  全体のコールセンター運営に関して、アンケート・音声ログ・現地調査などを活用し、課題や改善点を客観的に把握します。

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  KPI設計と
  マネジメント導入

  応答率や顧客満足度などの重要指標（KPI）を設計し、成果の「見える化」と継続的な業務改善を支援します。

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  IVR・音声ガイダンス
  構築

  自動音声応答（IVR）やガイダンスの再設計を行い、お客様企業ごとのスムーズな受付と現場の負荷軽減を実現します。

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  繁閑対応体制強化

  夜間や休日を含む変動するコール量に柔軟に対応できる体制づくりを支援し、機会損失を最小化します。

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  コールセンター評価 (運用診断)

  コールセンターは企業の顧客対応力を高め、ビジネス成長に直結する重要な機能です。しかし、運用状況や応対品質に課題を感じていても、どこを改善すべきか明確に把握することは容易ではありません。マックスコムでは、お客様企業向けに「コールセンター評価（運用診断）」サービスをご提供しています。本サービスは、第三者視点に立った診断により、業務プロセスの全体像や現場の実態を明らかにし、具体的な強化ポイントや効率化策をご提案するものです。 診断では、各種KPI（業績評価指標）や応対品質のチェックはもちろん、顧客満足度やオペレーターの業務環境にまで着目します。これにより、外部からは見えづらい潜在的な課題も洗い出すことが可能です。マックスコムでは、多数の導入実績を有し、業界標準や最新のトレンドを踏まえた客観的評価を行っております。現場へ丁寧にヒアリング・観察し、改善後も継続的な成果が得られるサポート体制を整えています。 「どの指標を基準に品質を評価すべきか悩んでいる」「具体的な改善策が見つからない」「組織基盤の強化によって、より多くの顧客に満足していただきたい」といったご要望に幅広くお応えいたします。

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  ファシリティマネジメント

  コールセンターをはじめとしたCRM（顧客関係管理）環境の最適化には、「ファシリティマネジメント」の視点が欠かせません。ファシリティマネジメントとは、オフィスや設備などの物理的な環境を最適に整備・運用する管理手法を指し、コールセンターの業務効率と従業員満足の向上をサポートします。例えば、レイアウトや導線の工夫を行い、快適で働きやすい職場環境を実現し、生産性や顧客対応品質の向上につなげます。 マックスコムは、これまで多くのお客様企業に対し、センター移転やレイアウト改善、オフィス設備の選定など、数多くの導入支援を行ってまいりました。ファシリティマネジメントのコンサルティングを通じて、施設運営に関わるコスト削減やリスク低減、業務の効率化といったさまざまなメリットをご提供しています。 環境改善は一度きりではなく、常に現場に合った最適解を追求し続けることが重要です。現状の課題分析から設計・実施・運用後のフォローまで、トータルでご支援いたしますので、コールセンターやCRM拠点の施設環境を見直したいとお考えの際は、是非、ご相談ください。

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  VOC分析/ミステリーコール

  マックスコムではお客様の声（VOC：Voice of Customer）を的確に捉え、サービス品質の向上や業務改善に活かす「VOC分析」および「ミステリーコール」によるコールセンターコンサルティングサービスをご提供しています。 VOC分析とは、コールセンターに蓄積されたお客様からのお問合せやご意見、ご要望などの情報を体系的に収集・分析し、現状の課題やニーズを可視化する手法です。これにより、従来見逃されがちだった顧客体験の問題点や改善機会を掘り起こし、企業経営やサービス開発に直結するアクションへと繋げることが可能になります。また、ミステリーコールは、第三者が実際にお客様として電話応対を体感し、サービスの品質や業務オペレーションを客観的な視点から診断します。これにより、応対品質の保持・向上や、スタッフ教育の必要点も具体的に抽出できます。 マックスコムは長年にわたり、多業種のお客様企業のコールセンター立ち上げから品質向上支援まで幅広い実績を有しています。豊富な経験により、コールセンター運営の信頼性と競争力向上に貢献いたします。 的確な分析と実効性のある改善策で、課題解決を支援します。

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