VOC(お客様の声)分析

VOC（お客様の声）分析は、コールセンターをはじめとする様々な顧客接点で得られる「お客様の声」を体系的に収集し、定量的・定性的に分析するサービスです。主にコールセンターが記録した応対履歴や通話録音データなどをもとに、お客様のご意見・ご要望・ご指摘といった多様な声を抽出します。これらの情報は、単なる苦情対応や個別応答にとどまらず、新商品の開発や既存サービスの改善、ひいてはCS（顧客満足度）の向上へと活用されます。
従来のコールセンター運営では、苦情などの否定的な情報に偏りがちでしたが、当サービスでは肯定的な意見やご要望にも着目し、幅広いVOCデータを戦略的に収集・分析します。たとえば、大手生活産業企業様とのプロジェクトでは、コールセンター内にVOC分析の専門体制を構築。現場のスタッフがVOCを正確に捉えるための教育・設計から、データ分類・分析、経営層や関係部署への迅速な情報配信まで、工程を大きく三つのセクションに分けて運用しています。これにより、VOCの有効活用率は大幅に向上し、新サービスや商品の開発にも直結しています。
また、VOC起点のPDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルによって、持続的なサービス品質の向上とCS向上を実現します。

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  品質向上

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  顧客満足度向上

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  エネルギー･ガス･電力

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  サービス･教育

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  通信事業･情報メディア

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  流通･小売･外食

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  VOCデータ収集・
  管理

  コールセンターの応対履歴や通話録音データなど、多様なチャネルからお客様の声を効率的に収集・一元管理します。

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  肯定的データ抽出

  苦情だけでなく、要望や喜びの声など肯定的なVOCを重視し、新サービスや商品開発への活用を促進します。

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  定量・定性
  分析レポート

  VOCデータの集計・傾向を「数値」と「エピソード」の両面で分かりやすくレポートでご提供します。

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  VOC活用
  コンサルティング

  お客様のVOCを業務改善や商品開発につなげるための具体的な活用提案・コンサルティングを行います。

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  データ分析

  変化の激しいビジネス環境において、データ分析は競争力を維持し、成長を実現する上で欠かせない手段となっています。マックスコムのデータ分析サービスは、データマイニングやテキストマイニングといった高度な分析技術を用い、お客様企業が抱えるさまざまな課題を明確化し、解決へと導く支援を行います。 主な目的は、顧客データや市場動向など膨大な情報を的確に捉え、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得、さらには新製品・サービス開発へのヒントを抽出することです。担当者様は、蓄積されたVOC（Voice of Customer：お客様の声）や業務データを活用することで、サービス品質の改善や売上拡大をダイレクトに目指すことができます。 当サービスの特徴は、分かりやすいレポーティングと課題解決に直結する具体的な提案です。複雑な分析トレンドや専門用語も、ビジネス担当者様が理解しやすいよう平易な表現でご説明いたします。 データ分析は、現状把握や仮説検証、将来予測など経営判断に直結した示唆をもたらします。貴社のビジネス成長に寄与する「気づき」と「行動」を創出すべく、専門性と誠実さをもって、成功への道のりを支援いたします。

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  カスタマーサポート (顧客対応)

  企業が提供する商品やサービスにおいて、カスタマーサポートはお客様満足度（CS）向上のために欠かせない重要な役割を果たしています。マックスコムでは、お客様からのお問合せやご意見、クレーム対応、リコール受付など短期的なSPOT業務から、代表電話の集約対応まで、幅広いカスタマーサポートサービスを提供しております。 加えて、コールセンター内で蓄積される応対履歴や通話録音データを分析し、VOC（お客様の声）を可視化することで、商品の開発や既存サービスの改善、さらにはお客様の不安や要望の迅速な解決につなげることが可能です。 例えば、大手通信会社の事例では、複数拠点に分散していた事務処理やコール業務を札幌オペレーションセンターに集約。マニュアル化による業務標準化や、業務効率の見える化による改善、無駄のないチーム編成での運用体制の構築により、年間約81万件にも及ぶ膨大な案件を高品質かつ効率的に処理し、運用コストを20％削減することに成功しております。 カスタマーサポートの強化により、お客様企業の課題やご要望に迅速・的確に対応できるだけでなく、業務効率化やコスト圧縮、ブランド価値の向上にもつながります。今後も顧客視点に立ったサービスの提供を通じて、お客様と企業の信頼関係強化に貢献してまいります。

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  テクニカルサポート (ITサポート)

  近年、ITインフラの高度化とデジタル化の進展に伴い、コールセンターのテクニカルサポートはますます重要性を増しています。マックスコムでは、BtoBのみならず、BtoCのお客様企業を対象とし、テクニカルサポートを中心とした高品質なCRMサービスを提供しています。PC周辺機器やWi-Fi機器、スマートフォンをはじめとする多様なデバイスの操作方法やトラブルに専門知識を備えたスタッフが迅速かつ丁寧に対応。商品やソフトウェアに関する技術的な問い合わせはもちろん、夜間・早朝や休日のサポート、修理受付など柔軟な体制でお客様企業の顧客満足度向上推進を支援します。 通信事業者やソフトウェアメーカー、損害保険会社など幅広い業界での導入実績があり、業界特有の要望にも対応可能です。KPIの設定から業務フローの策定までワンストップで構築を行い、ナレッジの蓄積と高品質な研修により、スキルの標準化を通じて、安心・安全なサポートを実現いたします。 監視オペレーションや障害検知時の緊急対応、複数製品の同時サポートなど、多様化する企業ニーズに合わせたカスタマイズも柔軟に対応いたします。 お客様企業のITサポート体制を強化し、顧客満足度と業務効率の向上を全力でご支援します。

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