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サービス概要
各教室において、新規入会・生徒(保護者)・講師アルバイト応募など様々な内容の電話問合せ対応をしていた。
しかしながら少人数での教室運営の為、授業や面談の傍ら電話対応も行っており、電話の取りこぼしやスタッフの負荷増大を招いていた。
教室運営の特化、営業機会・雇用機会損失の抑止、VOC活動を通じた顧客フィードバックによるサービス開発や改善の課題を解決するため外部リソース活用(アウトソーシング)を検討していた。
課題
- 入会・講師アルバイト応募電話の取りこぼしによる、営業機会・雇用機会損失
- 全直営教室（230教室）の応対スキルの標準化、品質向上
- お客様の声を店舗改善に活かすデータ収集・分析・活用・検証サイクル構築
解決策
- 非コア業務、負荷の大きい業務を抽出、プロセスを再設計した上でアウトソーシング
- コールセンターの一極集中化による応対品質の均一化
- VOCスキーム確立によるタイムリーなフィードバックを実施
成果
- 新規入会カウンセリング予約数15％増加、講師アルバイト応募数20％増加
集約により、教室スタッフのコア業務へのシフトを推進 - サービスレベルの平準化、顧客満足度の向上に寄与
- お客様本位のサービス展開が実現
- 新規入会カウンセリング予約数15％増加、講師アルバイト応募数20％増加
クライアント情報
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1
業務内容
- 教室代表電話のお問合せ受付および案内
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2
実施場所
- 弊社札幌オペレーションセンター
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3
運営時間
- 全日 9:00～22:00(年中無休)
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4
業務規模
- 管理者1席、副管理者2席、スタッフ8席
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提供したサービス
実現したい目的
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品質向上
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売上拡大
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コア業務集中
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顧客満足度向上
おすすめ業種
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サービス･教育
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流通･小売･外食
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運輸･物流
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その他