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サービス概要
小売・店舗業界のお客様からは、電話対応に関する以下のようなお悩みの声を多くお聞きします。
応答率低下とクレームの多発: 接客中に電話対応ができないことで、お客様からの電話に出られず、クレームにつながるケースが多発
顧客満足度の低下:「たらい回しにされた」「店舗によって回答が違う」といった経験は、お客様の不満を増大させ、顧客満足度が著しく低下
サービス品質の低下とビジネスチャンスの損失: 電話対応に時間を取られることで、来店中のお客様への接客がおろそかになり、サービス品質が低下。
また、その結果としてビジネスチャンスを逃してしまっていた
従業員の業務負荷増大とコスト増加: 店舗での電話対応が本業務を圧迫し、残業の発生、ひいては人件費の増加につながっている
お客様の声の活用不足: 各店舗での電話対応内容が本社で把握できていないため、お客様からの貴重なご意見やご要望を商品・サービスの改善や開発に活かしきれていない
対応品質のばらつき: 店舗ごとに電話対応のスキルや品質に差があるため、お客様への均一なサービス提供が難しい
これらの課題は、お客様満足度だけでなく、店舗運営の効率性やビジネスの成長にも大きな影響を与えています。
課題
- 応答率低下、及びサービス品質低下に伴う顧客満足度の低下
- コア業務が圧迫による従業員満足度の低下
- お客様からの貴重なご意見やご要望の収集・活用不足
解決策
- 繁忙期や入電量のボリュームに合わせた人員配置
- 対応履歴や店舗(支店)・商品情報をデータベース化により対応スピードを向上
- 業務フロー・マニュアル整備・ナレッジ化と研修体制を均一化
成果
- 応答率が大幅に上がり、電話対応のスキル・品質にばらつきもなくなり顧客満足度が向上
- 電話対応業務がなくなり、集中して接客することができ、顧客満足度向上・従業員満足度向上・売上拡大に繋がった
- 応答率や電話対応履歴データを取得する事によって、埋もれていたお客様の声を発掘し、「商品開発」「店舗（支店）改善」「ナレッジ拡充」を推進し『組織力強化』を図った
【対象業種例】
・銀行(店舗・ATM)
・飲食店(レストラン・居酒屋・お弁当）
・宿泊取設(ホテル・旅館)
・カラオケ店
・映画館
・コンビニ
・100円ショップ
・レンタルDVD、CD
・百貨店(デパート・スーパー)
・ホームセンター
・ディスカウントストア
・ドラッグストア
・旅行代理店
・不動産会社
・学習塾
提供したサービス
実現したい目的
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品質向上
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売上拡大
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コア業務集中
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顧客満足度向上
おすすめ業種
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医療関連
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サービス･教育
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金融･銀行･保険･証券
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流通･小売･外食