おもてなしの精神を第一に考えるお客様企業の精神に反し、お客様相談室への電話が溢れており、電話が繋がりにくく、応答率が低下している状況であった。
さらに、応答率が低下しており繋がらないことでの苦情電話も増加していた。
繁閑差を考慮したお客様相談室の最適な営業時間・人員配置の設定を課題と認識していたが、現行ベンダーに相談するも有効な解決策の提示がなかった。
CRM(コールセンター)
- 規模
オペレーター：2席
アプローチと成果
まずは、多種に渡る商品の理解を深め、お客様企業の風土も実感するため、弊社管理者がお客様企業内での研修を受講したのち、研修マニュアルを作成し、オペレーターへの研修を実施した。
加えて、時間帯別の入電傾向を分析し、最適な営業時間と人員配置を見直したことにより、お客様からの声を迅速且つ的確にエスカレーションし、早期対応が可能となり応答率は向上し、苦情電話を大幅に削減した。
また、営業時間外も留守番電話対応を実施し、翌日に掛けなおすなど、お客様の声の取りこぼしを防止した。
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【イーレックス株式会社様】カスタマーセンター業務
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契約数が増えていったことでカスタマーセンターの工数が増加。サービスレベル（応対品質、応答率、ミス率など）の維持ができなくなる事態が発生していた。また、オペレーターの教育体制に問題がある、契約数に対して適正な運用体制なのかを判断しかねている、などの課題も発生していた。
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【官公庁】高齢者向け任意PCR検査事務局業務
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新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、厚生労働省は地方公共団体が高齢者向けに、重症化やクラスターを未然に防ぎ、また早期発見をすることで少しでも安心をしていただくことを目的に行うPCR検査の助成事業を開始した。上記の目的より、早急に高齢者への検査実施体制の整備に着手した。
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【株式会社タベルモ】受注コールセンター業務
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事業拡大に際し、お客様企業内で対応しきれないほどの入電数が発生。
カスタマーセンターの抜本的な体制見直しが必要になった。
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【学習塾】教室代表電話集約コールセンター業務
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新規入会カウンセリング予約数15％増加、講師アルバイト応募数20％増加
また集約により、教室スタッフのコア業務へのシフトを推進
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【通信】法人向け通信サービス 総合案内窓口業務の対応フロー改善事例
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全体の業務量の10％程度の工数削減を達成
