おもてなしの精神を第一に考えるお客様企業の精神に反し、お客様相談室への電話が溢れており、電話が繋がりにくく、応答率が低下している状況であった。
さらに、応答率が低下しており繋がらないことでの苦情電話も増加していた。
繁閑差を考慮したお客様相談室の最適な営業時間・人員配置の設定を課題と認識していたが、現行ベンダーに相談するも有効な解決策の提示がなかった。
CRM(コールセンター)
- 規模
オペレーター：2席
まずは、多種に渡る商品の理解を深め、お客様企業の風土も実感するため、弊社管理者がお客様企業内での研修を受講したのち、研修マニュアルを作成し、オペレーターへの研修を実施した。
加えて、時間帯別の入電傾向を分析し、最適な営業時間と人員配置を見直したことにより、お客様からの声を迅速且つ的確にエスカレーションし、早期対応が可能となり応答率は向上し、苦情電話を大幅に削減した。
また、営業時間外も留守番電話対応を実施し、翌日に掛けなおすなど、お客様の声の取りこぼしを防止した。
