・2017年より都市ガスが自由化となり競争が激化し、他社（新規参入業者）へ既存顧客の流出が増加
・社員が「既存の顧客対応」と「営業（販売）活動」を兼務している為、営業活動に特化できず、新サービスの案内やガスコンロ・消火器等の販売の売上が停滞
CRM(コールセンター)/BPO(バックオフィス)
【対応時間】
全日 8:00～20:00 （年中無休）
【入電件数】
6,000件/月
【対応内容】
①電話対応業務(コールセンター)
・料金（開閉栓・支払期限延長）、導管、定期保安調査に関する問合せ対応
・電力・ポイントサービス・インハウスに関する問合せ対応 など
②事務業務
・各種登録及び変更業務
・発送対応（申込書・振込票再発行・名義、支払方法変更 など） など
アプローチと成果
・フロント（電話対応）及びバックオフィス（事務業務）一体化運営により、ワンストップサービスを実現
品質応対研修を定期的に実施する事により、お客様への応対品質が底上げされ、顧客満足度が向上し既存顧客の流出を抑止
・電話対応の時間が減る事により営業（販売）活動に社員を注力させ、新規顧客の獲得数及びガス料金以外での売上を増加
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
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マイナンバーカードコールセンター運営等業務
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マイナンバーカードの受け取りは事前に予約が必要となり、受け取りの予約やマイナンバーカードについての問合せは多い日で1日150件にも及んでいた。担当課では、通常業務に加えての対応となるため、人的リソース不足が課題となっていた。
