・2017年より都市ガスが自由化となり競争が激化し、他社（新規参入業者）へ既存顧客の流出が増加
・社員が「既存の顧客対応」と「営業（販売）活動」を兼務している為、営業活動に特化できず、新サービスの案内やガスコンロ・消火器等の販売の売上が停滞
CRM(コールセンター)/BPO(バックオフィス)
- 規模
【対応時間】
全日 8:00～20:00 （年中無休）
【入電件数】
6,000件/月
【対応内容】
①電話対応業務(コールセンター)
・料金（開閉栓・支払期限延長）、導管、定期保安調査に関する問合せ対応
・電力・ポイントサービス・インハウスに関する問合せ対応 など
②事務業務
・各種登録及び変更業務
・発送対応（申込書・振込票再発行・名義、支払方法変更 など） など
アプローチと成果
・フロント（電話対応）及びバックオフィス（事務業務）一体化運営により、ワンストップサービスを実現
品質応対研修を定期的に実施する事により、お客様への応対品質が底上げされ、顧客満足度が向上し既存顧客の流出を抑止
・電話対応の時間が減る事により営業（販売）活動に社員を注力させ、新規顧客の獲得数及びガス料金以外での売上を増加
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【イーレックス株式会社様】カスタマーセンター業務
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契約数が増えていったことでカスタマーセンターの工数が増加。サービスレベル（応対品質、応答率、ミス率など）の維持ができなくなる事態が発生していた。また、オペレーターの教育体制に問題がある、契約数に対して適正な運用体制なのかを判断しかねている、などの課題も発生していた。
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【官公庁】高齢者向け任意PCR検査事務局業務
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新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、厚生労働省は地方公共団体が高齢者向けに、重症化やクラスターを未然に防ぎ、また早期発見をすることで少しでも安心をしていただくことを目的に行うPCR検査の助成事業を開始した。上記の目的より、早急に高齢者への検査実施体制の整備に着手した。
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【株式会社タベルモ】受注コールセンター業務
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事業拡大に際し、お客様企業内で対応しきれないほどの入電数が発生。
カスタマーセンターの抜本的な体制見直しが必要になった。
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【学習塾】教室代表電話集約コールセンター業務
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新規入会カウンセリング予約数15％増加、講師アルバイト応募数20％増加
また集約により、教室スタッフのコア業務へのシフトを推進
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【通信】法人向け通信サービス 総合案内窓口業務の対応フロー改善事例
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全体の業務量の10％程度の工数削減を達成
