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サービス概要
地方公務員の共済年金を管轄する共済組合では、毎日数百件の年金相談がコールセンターに寄せられる。年金相談の応対には高い専門知識が求められることから、経験のあるオペレーターの確保と、コールセンターの応答率の安定化が急務であった。同共済組合は課題を解決する企画提案による業者選定を行い、弊社が選定された。
課題
- 正確且つ丁寧な応対スキルが求められる年金電話コールセンターの人材確保が困難
- 入電数が季節・時間などより大きく変動することによる応答率の低下
- オペレーターのITリテラシーが不十分でコールセンターシステムや顧客情報管理システムを活用できない
解決策
- 類似業務の経験を踏まえた、人員配置計画・採用計画・研修計画
- 季節変動に対応した柔軟なシフト計画
- ITスキル面・応対品質面でオペレーターをモニタリングしスキルレベルの底上げを継続的に実施
成果
- 類似業務の経験者配置により人材供給が安定化
- 季節変動に対応した柔軟なシフト計画により応答率が安定化
- 応対品質とITスキルレベルのチーム全体で向上
クライアント情報
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1
業務内容
- 年金相談コールセンター業務
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2
実施場所
- お客様施設内
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3
運営時間
- 平日 9時00分 ～ 17時30分
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4
業務規模
- 管理者1席、オペレーター6席
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提供したサービス
実現したい目的
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品質向上
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業務効率化
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顧客満足度向上
おすすめ業種
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官公庁・自治体・公共団体