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サービス概要
おもてなしの精神を第一に考えるお客様企業の精神に反し、お客様相談室への電話が溢れており、電話が繋がりにくく、応答率が低下している状況であった。
さらに、応答率が低下しており繋がらないことでの苦情電話も増加していた。
繁閑差を考慮したお客様相談室の最適な営業時間・人員配置の設定を課題と認識していたが、現行ベンダーに相談するも有効な解決策の提示がなかった。
課題
- フリーダイヤル混雑時・休日時にお客様要件を収集できる仕組みがない
- 入電傾向に合わせた効率的な人員配置ができていない
- お客様企業の理念に則った応対品質の確保が必要
解決策
- 営業時間外も留守番電話対応にて翌日午前中にかけなおす等、お客様の声の取りこぼし防止施策を実行
- 時間帯別の入電傾向を分析し、最適な営業時間と人員配置のご提案
- 多種に渡る商品の理解を深め、お客様企業の風土も実感するため、管理者がお客様企業内での研修を受講したのち、研修マニュアルを作成
成果
- お客様からの声を迅速且つ的確にエスカレーションし、早期対応が可能となり応答率を向上
- 代表電話への苦情電話を約60件/年⇒約1件/年に減少
- 入電傾向分析の結果、窓口営業時間を1時間短縮によりコスト削減
クライアント情報
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1
業務内容
- お客様相談室窓口
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2
実施場所
- 弊社オペレーションセンター
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3
運営時間
- 平日 9:00～18:00、土曜 9:00～17:00
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4
業務規模
- 管理者1席、スタッフ2席
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提供したサービス
実現したい目的
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コスト削減
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品質向上
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顧客満足度向上
おすすめ業種
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製造･メーカー
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エネルギー･ガス･電力
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サービス･教育
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流通･小売･外食