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【通信】契約変更事務センター業務の事例

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サービス概要

提供サービスの種類が多く、追加・変更・解約の手続きが複雑で、コンタクトセンター（WEB・コール・メール）・工事部署・開通部署・代理店など連携先も多数あり、処理に時間がかかっていた。

業務内容が多岐に渡り難易度も高く、ベテラン社員の経験に頼った運営になっていた。
業務標準化が進まない中で、顧客数増加に伴い引越し時期や新サービスキャンペーンなど繁閑差が大きくなり、社員のみで対応するには限界且つ非効率であった。

課題