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サービス概要
長年とある業者に委託していたが、運営が停滞してしまい、繁閑に対する対応、業務効率化、会員更新率向上などを目的とした改善活動が見られない状況が続いていた。他方で、各種デジタルソリューションの進化や人々の働き方の変化があり、従来の運営方法が今も相応しいとは言えない状況になっていた。そこで、運営の最適化やコストの見直しを目的として、委託先を選定するコンペを開催することとなった。
課題
- 試験開催時期にのみ必要人数が増えてしまう繁閑への対応
- 業務効率化や会員更新率向上を目的とした改善アクションの不足
- 委託先変更に伴う運営品質低下のリスク
解決策
- 業務内容の分析による短期間の研修で実施可能な業務の抽出、繁忙期における短期雇用者の短期間での立ち上げ、常時バッファを持たない運営
- 問題提起～検証までを運用に落とし込んだ報告スキームの確立
- 管理者を先行して繁忙期に派遣し、実業務に携わりながら行った業務委託運営マニュアルの作成
成果
- 繁忙期／通常期共に業務量に合わせた人数の配置を実現
- 弊社受託後も効率化／業務量見直しを続けて更なる作業者の削減を実現
- 委託業者切替に伴う処理納期などのKPI割れ抑止
不備連絡のチャネルにSMSを取り入れて会員の利便性を向上
クライアント情報
【業務内容】資格取得／更新申込受付および審査業務
【実施場所】弊社オペレーションセンター
【運営時間】平日9:00～17:30
【運営体制】管理者1名、副管理者2名、スタッフ10名（事務8名コール2名）
【業務量】紙申請400件/月、Web申請2,300件/月、受発信900件/月
提供したサービス
実現したい目的
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コスト削減
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品質向上
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業務効率化
おすすめ業種
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官公庁・自治体・公共団体
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サービス・教育
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金融・銀行・保険・証券