事務・BPOやコールセンターなどの多様な代行サービス 株式会社マックスコム(MAXCOM)

CASE 導入事例

  • 1_CRM(コールセンター)

【小売・店舗】店舗代表電話集約コールセンター業務の事例(導入イメージ)

小売・店舗

お客様がかかえていた課題

・接客中電話に出られないこともあり、応答率低下によるクレームが多発していた

・たらいまわしにされる、店舗(支店)によって回答が違う、など顧客満足度が低下していた

・電話対応中は来店中のお客様を待たせてしまい、集中して接客ができないといったサービス品質の低下とビジネスチャンスの損失を改善したい

・店舗(支店)での電話対応に時間を取られ、本業務に集中できず残業が発生する為、業務負荷の改善・コスト削減したい

・店舗(支店)に入るお客様からの問合せ内容を本社で把握できていない為、改善・開発にお客様の声を活かせていない

・店舗(支店)ごとの電話対応のため、スキル・品質にばらつきがある

弊社提供サービス

CRM(コールセンター)

業務概要

規模

平日、繁忙時間のみ、定休日・夜間対応、24時間対応 等 応相談

【対応内容】
・各種お問合せ対応

【対象業種例】
・銀行(店舗・ATM)                   
・飲食店(レストラン・居酒屋・お弁当)                  
・宿泊取設(ホテル・旅館)                              
・カラオケ店
・映画館                                   
・コンビニ
・100円ショップ
・レンタルDVD、CD
・百貨店(デパート・スーパー) 
・ホームセンター
・ディスカウントストア
・ドラッグストア
・旅行代理店
・不動産会社
・学習塾                                    など

アプローチと成果

・繁忙期や入電量のボリュームに合わせた人員配置により、応答率が大幅に上がり、顧客満足度も向上

・対応履歴や店舗(支店)・商品情報をデータベース化することにより、お客様への対応スピードの向上と併せ、問合せ都度の確認がなくなり、業務負荷が減少した

・電話代行(コールセンター)を活用することで電話対応業務がなくなり、集中して接客することができ、顧客満足度向上・売上拡大に繋がった

・電話代行(コールセンター)を活用することで、本業務に集中する事が可能となり、業務効率化を達成
また、残業時間が大幅に減少し、本来1店舗に最低1人は電話対応者が必要であるが、集約することにより、人件費の削減も達成

・応答率や電話対応履歴データを取得する事によって、埋もれていたお客様の声を発掘し、「商品開発」「店舗(支店)改善」「ナレッジ拡充」を推進し『組織力強化』を図った

・業務フロー・マニュアル整備・ナレッジ化と研修体制の均一化を実現することにより、電話対応のスキル・品質にばらつきがなくなり顧客満足度向上

※業務の詳細、委託費用・料金プランについてはお気軽にお問合せください
https://max-com.co.jp/contact/index.html

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