【放送】コールセンターの応答率改善(CRMコンサル)事例

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CASE 導入事例

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【放送】低パフォーマンスセンターのコンサルティング事例

放送

お客様がかかえていた課題

応答率が20%台と低迷しており「繋がらないコールセンター」が経営課題となっていた。
運営マネジメントの改善や生産性・顧客満足度の向上などセンター運営の一層の高度化が望まれましたが、
自社では原因を特定することができず。
高コストセンターから営業貢献ができるプロフィットセンター化を目指し、まずは応答率の向上を行うこととなった。

弊社提供サービス

コンサルティング(CRMコンサル)

業務概要

時期

フェーズⅠ2013年4月~2013年6月
フェーズⅡ2013年9月~2014年3月
フェーズⅢ2014年4月~2014年7月

規模

全国4拠点 全体席数約300席

導入後の成果

フェーズⅠ:
応答率を向上するための”実行計画策定フェーズ”と位置付け、現状把握のためにセンター運営診断書を
作成。
問題点と課題解決の方向性を整理、導入・適用の効果も想定した改善施策を検討し、
今後の改善計画を明確にした。

フェーズⅡ:
応答率45%を達成することを目標とする施策の検討・導入・検証を実施。
施策として
①顧客対応方針及びKPIマネジメントの作成。
②生産性向上を目的とし、トークスクリプト・FAQの作成による通話時間の短縮、
テンプレートの採用・エスカレーションルール改訂による後処理時間の短縮を実施。
③BPO試験運用によるKPIの妥当性検証、施策導入効果の確認を行い、結果、応答率目標45%を達成。

フェーズⅢ:
応答率60%を達成することを目標に
①フェーズⅡ施策の定着・進化。
②入電予測と人員配置の精緻化を実施。応答率目標の60%を回復。

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