【ガス会社】お客様問合せ窓口対応業務の事例(電話+事務)

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CASE 導入事例

  • 品質向上
  • 売上拡大
  • BPO(バックオフィス)
  • CRM(コールセンター)
  • その他

【ガス会社】お客様問合せ窓口対応業務(電話+事務)

ガス会社

お客様がかかえていた課題

・2017年より都市ガスが自由化となり競争が激化し、他社(新規参入業者)へ既存顧客の流出が増加

・社員が「既存の顧客対応」と「営業(販売)活動」を兼務している為、営業活動に特化できず、新サービスの案内やガスコンロ・消火器等の販売の売上が停滞 

弊社提供サービス

CRM(コールセンター)/BPO(バックオフィス)

業務概要

規模

【対応時間】
全日 8:00~20:00 (年中無休)

【入電件数】
6,000件/月

【対応内容】
①電話対応業務(コールセンター)
・料金(開閉栓・支払期限延長)、導管、定期保安調査に関する問合せ対応
・電力・ポイントサービス・インハウスに関する問合せ対応    など

②事務業務
・各種登録及び変更業務
・発送対応(申込書・振込票再発行・名義、支払方法変更 など)  など

導入後の成果

・フロント(電話対応)及びバックオフィス(事務業務)一体化運営により、ワンストップサービスを実現
品質応対研修を定期的に実施する事により、お客様への応対品質が底上げされ、顧客満足度が向上し既存顧客の流出を抑止

・電話対応の時間が減る事により営業(販売)活動に社員を注力させ、新規顧客の獲得数及びガス料金以外での売上を増加

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