ソーシャルゲームの活性化に伴い、24時間365日のメールサポートが一般的となるなか、会員数及びゲームタイトルの増加により社員負荷とサポートコストが増加。
なかでも、土日祝日の対応がネックとなっていたため、業務運用の改善が急務であった。
ITO（ITアウトソーシング）
土日祝日
スーパーバイザー：1席
オペレーター：2席
アプローチと成果
土日祝日のサポートを弊社が対応することにより、社員様の業務負荷を軽減し、コア業務への専念が可能となった。
また、対応内容に応じたエスカレーションルールを明確にすることで、サポート全体の対応効率が向上。
24時間以内の一次返信をKPIとし、定期的な業務報告を行うことによりCS向上を達成した。
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