全国に約160店舗の美容関連サロンを運営しているお客様企業では、営業時間外の電話は、折り返し先の個人情報登録をシステムによる自動応答で対応していた。
しかし、自動応答システムでの登録は10％にも満たず、ビジネスチャンスを逃していた。
人的対応に切り替えることによって、アポイント率を向上させたいが、社員が対応することによるコスト増がネックとなっていた。
CRM（コールセンター）
- 規模
200件/月
【対応時間】
20：00～翌9：00（全日） + 年末年始
【お問合せ内容】
・資料請求
・予約、予約変更、キャンセル
・商品案内 など
アプローチと成果
人的対応に切り替えたことにより、アポイント獲得率が10％未満から50％まで上昇する等、
新規顧客確保・顧客満足度が向上した。
さらに、お客様企業のニーズに合わせた基本料+従量課金の料金構成により、
コストの抑制を実現。
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【イーレックス株式会社様】カスタマーセンター業務
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契約数が増えていったことでカスタマーセンターの工数が増加。サービスレベル（応対品質、応答率、ミス率など）の維持ができなくなる事態が発生していた。また、オペレーターの教育体制に問題がある、契約数に対して適正な運用体制なのかを判断しかねている、などの課題も発生していた。
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【官公庁】高齢者向け任意PCR検査事務局業務
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新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、厚生労働省は地方公共団体が高齢者向けに、重症化やクラスターを未然に防ぎ、また早期発見をすることで少しでも安心をしていただくことを目的に行うPCR検査の助成事業を開始した。上記の目的より、早急に高齢者への検査実施体制の整備に着手した。
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【株式会社タベルモ】受注コールセンター業務
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事業拡大に際し、お客様企業内で対応しきれないほどの入電数が発生。
カスタマーセンターの抜本的な体制見直しが必要になった。
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【学習塾】教室代表電話集約コールセンター業務
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新規入会カウンセリング予約数15％増加、講師アルバイト応募数20％増加
また集約により、教室スタッフのコア業務へのシフトを推進
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【通信】法人向け通信サービス 総合案内窓口業務の対応フロー改善事例
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全体の業務量の10％程度の工数削減を達成
