事務・BPOやコールセンターなどの多様な代行サービス 株式会社マックスコム(MAXCOM)

CASE 導入事例

  • CRM(コールセンター)

【学習塾】基幹システムの操作に関する問合せ(システムヘルプデスク)業務の事例

学習塾

お客様がかかえていた課題

お客様企業内で基幹システムの操作方法に関する問合せ(システムヘルプデスク)を運用していたが、サポート対象となるフランチャイズ数の増加に伴いサポート件数も増加し、リソースが枯渇している状況であった。

また、その運用において対応するナレッジの蓄積がなく、1件1件のお問合せ対応に時間がかかってしまい品質が低下していた。
この為、同業界同業務の実績を有する外部企業に委託し、品質向上を目的としたプロジェクトに弊社も参画。

弊社提供サービス

CRM(コールセンター)

業務概要

規模

【対象教室数】
約2,000教室

【業務内容】
・システムの操作方法に関する問合せ対応
・機器レンタル・販売・リース受付・納入後の取扱サポート
・FAQの更新                              など

導入後の成果

①弊社24時間365日稼働マルチセンターへの移管により繁閑に合わせた柔軟な要員配置、窓口時間の拡大によって応答率が70%から95%に改善した。

②CRMシステム導入による業務連携のシームレス化・コールリーズン分析・ナレッジ化推進によりサポート対応時間を短縮した。

③VOC(お客様の声)活用による蓄積ナレッジを活かしたサービス改善、ユーザー向けにFAQをリリースした事によって、ユーザーの自己解決率向上を図った結果、入呼量が30%削減した。

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どんなことでも、お気軽にお問い合わせください 0120-668-771 受付/9:00~17:30 (土日祝日休み)


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