お客様企業内で基幹システムの操作方法に関する問合せ（システムヘルプデスク）を運用していたが、サポート対象となるフランチャイズ数の増加に伴いサポート件数も増加し、リソースが枯渇している状況であった。
また、その運用において対応するナレッジの蓄積がなく、1件1件のお問合せ対応に時間がかかってしまい品質が低下していた。
この為、同業界同業務の実績を有する外部企業に委託し、品質向上を目的としたプロジェクトに弊社も参画。
CRM(コールセンター)
- 規模
【対象教室数】
約2,000教室【業務内容】
・システムの操作方法に関する問合せ対応
・機器レンタル・販売・リース受付・納入後の取扱サポート
・FAQの更新 など
①弊社24時間365日稼働マルチセンターへの移管により繁閑に合わせた柔軟な要員配置、窓口時間の拡大によって応答率が70％から95％に改善した。
②CRMシステム導入による業務連携のシームレス化・コールリーズン分析・ナレッジ化推進によりサポート対応時間を短縮した。
③VOC（お客様の声）活用による蓄積ナレッジを活かしたサービス改善、ユーザー向けにFAQをリリースした事によって、ユーザーの自己解決率向上を図った結果、入呼量が30％削減した。
