お客様企業内で基幹システムの操作方法に関する問合せ（システムヘルプデスク）を運用していたが、サポート対象となるフランチャイズ数の増加に伴いサポート件数も増加し、リソースが枯渇している状況であった。
また、その運用において対応するナレッジの蓄積がなく、1件1件のお問合せ対応に時間がかかってしまい品質が低下していた。
この為、同業界同業務の実績を有する外部企業に委託し、品質向上を目的としたプロジェクトに弊社も参画。
CRM(コールセンター)
- 規模
【対象教室数】
約2,000教室
【業務内容】
・システムの操作方法に関する問合せ対応
・機器レンタル・販売・リース受付・納入後の取扱サポート
・FAQの更新 など
アプローチと成果
①弊社24時間365日稼働マルチセンターへの移管により繁閑に合わせた柔軟な要員配置、窓口時間の拡大によって応答率が70％から95％に改善した。
②CRMシステム導入による業務連携のシームレス化・コールリーズン分析・ナレッジ化推進によりサポート対応時間を短縮した。
③VOC（お客様の声）活用による蓄積ナレッジを活かしたサービス改善、ユーザー向けにFAQをリリースした事によって、ユーザーの自己解決率向上を図った結果、入呼量が30％削減した。
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【イーレックス株式会社様】カスタマーセンター業務
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契約数が増えていったことでカスタマーセンターの工数が増加。サービスレベル（応対品質、応答率、ミス率など）の維持ができなくなる事態が発生していた。また、オペレーターの教育体制に問題がある、契約数に対して適正な運用体制なのかを判断しかねている、などの課題も発生していた。
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【官公庁】高齢者向け任意PCR検査事務局業務
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新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、厚生労働省は地方公共団体が高齢者向けに、重症化やクラスターを未然に防ぎ、また早期発見をすることで少しでも安心をしていただくことを目的に行うPCR検査の助成事業を開始した。上記の目的より、早急に高齢者への検査実施体制の整備に着手した。
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【株式会社タベルモ】受注コールセンター業務
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事業拡大に際し、お客様企業内で対応しきれないほどの入電数が発生。
カスタマーセンターの抜本的な体制見直しが必要になった。
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【学習塾】教室代表電話集約コールセンター業務
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新規入会カウンセリング予約数15％増加、講師アルバイト応募数20％増加
また集約により、教室スタッフのコア業務へのシフトを推進
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【通信】法人向け通信サービス 総合案内窓口業務の対応フロー改善事例
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全体の業務量の10％程度の工数削減を達成
