お客様企業内で基幹システムの操作方法に関する問合せ（システムヘルプデスク）を運用していたが、サポート対象となるフランチャイズ数の増加に伴いサポート件数も増加し、リソースが枯渇している状況であった。
また、その運用において対応するナレッジの蓄積がなく、1件1件のお問合せ対応に時間がかかってしまい品質が低下していた。
この為、同業界同業務の実績を有する外部企業に委託し、品質向上を目的としたプロジェクトに弊社も参画。
CRM(コールセンター)
【対象教室数】
約2,000教室
【業務内容】
・システムの操作方法に関する問合せ対応
・機器レンタル・販売・リース受付・納入後の取扱サポート
・FAQの更新 など
アプローチと成果
①弊社24時間365日稼働マルチセンターへの移管により繁閑に合わせた柔軟な要員配置、窓口時間の拡大によって応答率が70％から95％に改善した。
②CRMシステム導入による業務連携のシームレス化・コールリーズン分析・ナレッジ化推進によりサポート対応時間を短縮した。
③VOC（お客様の声）活用による蓄積ナレッジを活かしたサービス改善、ユーザー向けにFAQをリリースした事によって、ユーザーの自己解決率向上を図った結果、入呼量が30％削減した。
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
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マイナンバーカードコールセンター運営等業務
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マイナンバーカードの受け取りは事前に予約が必要となり、受け取りの予約やマイナンバーカードについての問合せは多い日で1日150件にも及んでいた。担当課では、通常業務に加えての対応となるため、人的リソース不足が課題となっていた。
