事務・BPOやコールセンターなどの多様な代行サービス 株式会社マックスコム(MAXCOM)

CASE 導入事例

  • 1_CRM(コールセンター)

【携帯電話会社】スマートフォン等の通信機器に関する操作案内業務の事例

携帯電話会社

お客様がかかえていた課題

お客様企業において、スマートフォン等の通信機器に関する操作案内業務を運用していたが、一部のサービス終了に伴い入電が急増し、応答率が50%程度までに低迷してしまっていた。

また、重大なクレームや企業イメージの低下を事前に防ぐため、続々と発売される新機種の迅速かつ効率的なお客様の意見集約が必要と考えていた。

弊社提供サービス

CRM(コールセンター)

業務概要

規模

【対応時間】
9:00~20:00(年中無休)

【業務規模】
35,000件

【業務内容】
・スマートフォン等の通信機器に関する操作案内
・故障や修理等の保守対応
・VOCの集約              など

アプローチと成果

①早期の問題解決へ向け、入電増加要因となった特定サービスにのみ焦点をあてた短期間研修(3日間)を構築、窓口開始を実現した結果、応答率を85%まで回復させ、企業イメージの悪化を防いだ。

②VOCを的確かつ迅速に集約することで、特定機種の特異な事象(バグ等)を早期に検知し、お客様企業やメーカーとの情報共有を手助けした。
また、市場ニーズの把握や製品品質向上、お客様満足度向上にも寄与した。

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