お客様企業において、スマートフォン等の通信機器に関する操作案内業務を運用していたが、一部のサービス終了に伴い入電が急増し、応答率が50％程度までに低迷してしまっていた。
また、重大なクレームや企業イメージの低下を事前に防ぐため、続々と発売される新機種の迅速かつ効率的なお客様の意見集約が必要と考えていた。
CRM（コールセンター）
【対応時間】
9:00～20:00(年中無休)
【業務規模】
35,000件
【業務内容】
・スマートフォン等の通信機器に関する操作案内
・故障や修理等の保守対応
・VOCの集約 など
アプローチと成果
①早期の問題解決へ向け、入電増加要因となった特定サービスにのみ焦点をあてた短期間研修（3日間）を構築、窓口開始を実現した結果、応答率を85％まで回復させ、企業イメージの悪化を防いだ。
②VOCを的確かつ迅速に集約することで、特定機種の特異な事象（バグ等）を早期に検知し、お客様企業やメーカーとの情報共有を手助けした。
また、市場ニーズの把握や製品品質向上、お客様満足度向上にも寄与した。
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
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マイナンバーカードコールセンター運営等業務
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マイナンバーカードの受け取りは事前に予約が必要となり、受け取りの予約やマイナンバーカードについての問合せは多い日で1日150件にも及んでいた。担当課では、通常業務に加えての対応となるため、人的リソース不足が課題となっていた。
