年度末などの繁忙期はエンドユーザーからの入電が殺到し、応答率が70％台まで低下してしまっていた。
お客様の問合せに迅速にお答えできず、顧客満足度や企業イメージの低下を招いてしまう事態にまで発展していた。
また、リテンションに携わる窓口であることから、エンドユーザーへの情報伝達不足に起因する解約を阻止できないかという思いもあった。
繁忙期においてもエンドユーザーから問合せに迅速に対応し、
応答率の向上や解約阻止を増加させることを目的に新拠点の早期立ち上げが必須だった。
CRM（コールセンター）
【営業時間】
10：00～19：00（年中無休）
【対応範囲】
会員のエンドユーザー
【業務量】
約25,000件/月
【問合せ】
・契約の解約
・キャンセル
・手数料関連の問合せ
・お客様の要望に応じたサービスの提案、解約阻止
アプローチと成果
①短期間研修（3日間）での構築、窓口開設を実現
②応答率を85％～90％まで回復させ、企業イメージの向上に寄与
③解約阻止件数の増加を実現。さらに阻止率40%を目標に他拠点からも講師を招き、研修を実施するなど、オペレーターのスキルアップ実現策を実施
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
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マイナンバーカードコールセンター運営等業務
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マイナンバーカードの受け取りは事前に予約が必要となり、受け取りの予約やマイナンバーカードについての問合せは多い日で1日150件にも及んでいた。担当課では、通常業務に加えての対応となるため、人的リソース不足が課題となっていた。
