事務・BPOやコールセンターなどの多様な代行サービス 株式会社マックスコム(MAXCOM)

CASE 導入事例

  • 1_CRM(コールセンター)

【通信】リテンションに関する窓口業務の事例(早期開設)

通信

お客様がかかえていた課題

年度末などの繁忙期はエンドユーザーからの入電が殺到し、応答率が70%台まで低下してしまっていた。
お客様の問合せに迅速にお答えできず、顧客満足度や企業イメージの低下を招いてしまう事態にまで発展していた。

また、リテンションに携わる窓口であることから、エンドユーザーへの情報伝達不足に起因する解約を阻止できないかという思いもあった。

繁忙期においてもエンドユーザーから問合せに迅速に対応し、
応答率の向上や解約阻止を増加させることを目的に新拠点の早期立ち上げが必須だった。

弊社提供サービス

CRM(コールセンター)

業務概要

規模

【営業時間】
10:00~19:00(年中無休)

【対応範囲】
会員のエンドユーザー

【業務量】
約25,000件/月

【問合せ】
・契約の解約
・キャンセル
・手数料関連の問合せ
・お客様の要望に応じたサービスの提案、解約阻止

アプローチと成果

①短期間研修(3日間)での構築、窓口開設を実現

②応答率を85%~90%まで回復させ、企業イメージの向上に寄与

③解約阻止件数の増加を実現。さらに阻止率40%を目標に他拠点からも講師を招き、研修を実施するなど、オペレーターのスキルアップ実現策を実施

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