各教室において、新規入会・生徒(保護者)・講師アルバイト応募など様々な内容の電話問合せ対応をしていた。
しかしながら少人数での教室運営の為、授業や面談の傍ら電話対応も行っており、電話の取りこぼしやスタッフの負荷増大を招いていた。
教室運営の特化、営業機会・雇用機会損失の抑止、VOC活動を通じた顧客フィードバックによるサービス開発や改善の課題を解決するため外部リソース活用(アウトソーシング)を検討していた。
CRM（コールセンター）
【業務内容】
教室代表電話のお問合せ受付および案内
・入会申込み(4,000件/月)
・講師応募(1,500件/月)
・資料請求受付、送付 など【業務時間】
9時～21時(年中無休)
アプローチと成果
これら課題の解決策として、アウトソーシングによる教室代表電話の集約コールセンターを提案。
まずは教室業務の現地調査、可視化を行い非コア業務、負荷の大きい業務を抽出の上、プロセス再設計を実施。
各施策を検証しながら段階的に集約する教室・業務を拡大。
今まで手が付けれなかった新規入会訴求やロイヤルティ化策も推進し、お客様サービスの向上や営業機会拡大・成約率向上に貢献。
現在コール業務だけでなくバックオフィス業務も順次集約し、センター機能の高度化を推進中。
①新規入会カウンセリング予約数15％増加、講師アルバイト応募数20％増加
また集約により、教室スタッフのコア業務へのシフトを推進
②コールセンターの一極集中化による応対品質の均一化
→サービスレベルの平準化、顧客満足度の向上に寄与
③埋もれていた顧客の声を発掘、本部機能へのフィードバックを実践
→お客様本位のサービス展開が実現
