平成25年に成立したマイナンバー法の運営が平成28年1月から本格始動することが決定。
全国の自治体では、通常業務に加えての追加業務となるため、人的リソース不足の補充と担当部署による業務構築が急務であった。
このため、市民からのマイナンバー制度に関する問合せ・マイナンバーカード申請に関する相談に対応するコールセンターの外部委託が決定し、弊社が受託した。
CRM（コールセンター）
約2,000件/月
【対応時間】
平日 8:30～17:15
アプローチと成果
類似業務実績から業務量のシミュレーションを行い、波動に合わせた業務計画を事前に策定したことにより、シフトの重複を防ぎ、余剰コストの削減に成功。
また、センター内で有効な応対履歴管理システムの構築とFAQ情報の共有により、オペレーターの理解度を深めた事で市民からのクレームが激減し、正確で丁寧なコール応対、高い品質と効率性の両立を実現させた。
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【共済組合】扶養親族等申告書の受付・審査・データ入力・コールセンター業務
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地方職員共済組合では毎年秋頃に扶養親族等申告書を年金受給者へ一斉送付しており、返戻された申告書の事務処理や電話応対が職員の負担になっていた。職員の負担軽減とコア業務注力を目的に外部委託が決定したが、所得税法等の業務に関連する知識や、短期間に集中する事務処理を適切に遂行できる事業者の選考が急務であ....
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
