各教室において、新規入会・生徒(保護者)・講師アルバイト応募など様々な内容の電話問合せ対応をしていた。
しかしながら少人数での教室運営の為、授業や面談の傍ら電話対応も行っており、電話の取りこぼしやスタッフの負荷増大を招いていた。
教室運営の特化、営業機会・雇用機会損失の抑止、VOC活動を通じた顧客フィードバックによるサービス開発や改善の課題を解決するため外部リソース活用(アウトソーシング)を検討していた。
CRM（コールセンター）
【業務内容】
教室代表電話のお問合せ受付および案内
・入会申込み(4,000件/月)
・講師応募(1,500件/月)
・資料請求受付、送付 など
【業務時間】
9時～21時(年中無休)
アプローチと成果
これら課題の解決策として、アウトソーシングによる教室代表電話の集約コールセンターを提案。
まずは教室業務の現地調査、可視化を行い非コア業務、負荷の大きい業務を抽出の上、プロセス再設計を実施。
各施策を検証しながら段階的に集約する教室・業務を拡大。
今まで手が付けれなかった新規入会訴求やロイヤルティ化策も推進し、お客様サービスの向上や営業機会拡大・成約率向上に貢献。
現在コール業務だけでなくバックオフィス業務も順次集約し、センター機能の高度化を推進中。
①新規入会カウンセリング予約数15％増加、講師アルバイト応募数20％増加
また集約により、教室スタッフのコア業務へのシフトを推進
②コールセンターの一極集中化による応対品質の均一化
→サービスレベルの平準化、顧客満足度の向上に寄与
③埋もれていた顧客の声を発掘、本部機能へのフィードバックを実践
→お客様本位のサービス展開が実現
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【共済組合】扶養親族等申告書の受付・審査・データ入力・コールセンター業務
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地方職員共済組合では毎年秋頃に扶養親族等申告書を年金受給者へ一斉送付しており、返戻された申告書の事務処理や電話応対が職員の負担になっていた。職員の負担軽減とコア業務注力を目的に外部委託が決定したが、所得税法等の業務に関連する知識や、短期間に集中する事務処理を適切に遂行できる事業者の選考が急務であ....
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
