自社製品の直販が軌道に乗り、電話・はがき・FAXなど各チャネルの対応キャパシティ拡大が急務であった。
しかし、自社で運用していた受注センターでは人的・設備的に限界があり、インフォマーシャル拡大に伴う総合的な受注キャパシティの拡大や、媒体反響に連動した柔軟な体制の確立、コストの最適化が求められていた。
CRM（コールセンター）
- 規模
スーパーバイザー：1席～
オペレーター：5席～最大150席
業務内容
・電話、FAX、ハガキによる商品受注
・問合せ対応
・キャンペーン受付
・セールスアウトバウンド
・入力オーバーフロー業務
アプローチと成果
業務委託により、キャンペーンに応じた受注体制の構築を実現。
媒体反響に連動した柔軟な運用体制を確立。
また、札幌ニアショアセンターと大連オフショアを活用し、受注コストの最適化を実現した。
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【イーレックス株式会社様】カスタマーセンター業務
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契約数が増えていったことでカスタマーセンターの工数が増加。サービスレベル（応対品質、応答率、ミス率など）の維持ができなくなる事態が発生していた。また、オペレーターの教育体制に問題がある、契約数に対して適正な運用体制なのかを判断しかねている、などの課題も発生していた。
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【官公庁】高齢者向け任意PCR検査事務局業務
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新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、厚生労働省は地方公共団体が高齢者向けに、重症化やクラスターを未然に防ぎ、また早期発見をすることで少しでも安心をしていただくことを目的に行うPCR検査の助成事業を開始した。上記の目的より、早急に高齢者への検査実施体制の整備に着手した。
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【株式会社タベルモ】受注コールセンター業務
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事業拡大に際し、お客様企業内で対応しきれないほどの入電数が発生。
カスタマーセンターの抜本的な体制見直しが必要になった。
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【学習塾】教室代表電話集約コールセンター業務
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新規入会カウンセリング予約数15％増加、講師アルバイト応募数20％増加
また集約により、教室スタッフのコア業務へのシフトを推進
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【通信】法人向け通信サービス 総合案内窓口業務の対応フロー改善事例
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全体の業務量の10％程度の工数削減を達成
