社員様が24時間365日、自社の設備・機器の異常および故障連絡受付窓口の対応を実施していた。
夜間帯を中心とする営業時間外における設備への異常侵入や機器故障の発生も増加しており、対応リソースの確保、スピーディかつシームレスな連携、社員負担軽減が課題であった。
上記課題を解決するため、対応フローの見直し、連携ツールの導入支援を弊社が担当させていただくこととなった。
CRM(コールセンター)/BPO(バックオフィス)
【対応時間】
平日17:00～翌日9:00 +土日祝24時間
【対象物件】
約25,000件
【対応内容】
①電話対応業務(コールセンター)
・異常情報一次受付
・被害状況報告
・対応完了報告 など
②事務業務
・発生事案詳細情報の連携
・現場写真、防犯カメラ映像などの資料送付(メール)
・発生時案書作成 など
アプローチと成果
①夜間/営業時間外の電話対応を委託した事により、社員の負担が軽減し約30％のコスト削減にも繋がった。
②社内管轄部署および関係者に、正確に異常情報の詳細をリアルタイムで連携可能な弊社連携システムを設計・活用。
結果、今まではシステムを使用せずメールベースで関係者へ報告していたが、システムを活用する事によって応対履歴をリアルタイム且つスピーディーに連携可能となった。
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
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マイナンバーカードコールセンター運営等業務
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マイナンバーカードの受け取りは事前に予約が必要となり、受け取りの予約やマイナンバーカードについての問合せは多い日で1日150件にも及んでいた。担当課では、通常業務に加えての対応となるため、人的リソース不足が課題となっていた。
