窓口の主な業務内容として、お客様企業の営業担当社員からの”申込～開通”前後のトラブルに関する相談や進捗確認となるが、前任ベンダーにおいては、案件管理手法が属人的でムラがあり、返信までのリードタイムが不安定になってしまっていた。
リードタイム遅延が発生すると、開通までに発生したトラブルへの対応が後手に回り、ユーザがキャンセルを申し出るなど、お客様企業の新規契約開通率（30%以下）の悪化要因となっていた。
BPO(バックオフィス)/ CRM（コールセンター）
【対応営業数】
約1,300名（+一部特定代理店）
【平均処理件数】
月間平均6,000件
【業務内容】
・通信サービス契約後の開通サポート
・進捗確認/解約/料金調整/その他各種問い合わせ受付
・他部署と連携を取り、イレギュラー案件の解決
アプローチと成果
①案件管理の見える化や業務内容の分析を行い、効率的な業務遂行を実現した。
（問合せに対しての処理件数・積滞状況を明確にレポート化/個人毎の処理件数をリアルタイムで展開/問合せ内容の分析を行い、資料・ツール作成）
②案件をブレイクダウンし、処理を分解・分業し再構築する事で返信リードタイム短縮に
成功。
開通までのスムーズなサポートを実現した。
（お客様企業が求めるリードタイムである、受信から4日以内返信の徹底）
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【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営業務
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医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特例一時金支給事務業務
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公的年金制度の職域年金部分を一括で支給する法案が可決され、共済組合では、短期間に70万人へ支給する事務を実施することとなった。コールセンター業務を含む申請書審査等の事務局運営を民間委託することが決定され、年金関係業務の受託実績を評価し、当社が運営することとなった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
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マイナンバーカードコールセンター運営等業務
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マイナンバーカードの受け取りは事前に予約が必要となり、受け取りの予約やマイナンバーカードについての問合せは多い日で1日150件にも及んでいた。担当課では、通常業務に加えての対応となるため、人的リソース不足が課題となっていた。
