事務・BPOやコールセンターなどの多様な代行サービス 株式会社マックスコム(MAXCOM)

CASE 導入事例

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【通信】全国担当営業からの問合せ窓口(営業サポートデスク)業務の事例

通信

お客様がかかえていた課題

窓口の主な業務内容として、お客様企業の営業担当社員からの”申込~開通”前後のトラブルに関する相談や進捗確認となるが、前任ベンダーにおいては、案件管理手法が属人的でムラがあり、返信までのリードタイムが不安定になってしまっていた。
リードタイム遅延が発生すると、開通までに発生したトラブルへの対応が後手に回り、ユーザがキャンセルを申し出るなど、お客様企業の新規契約開通率(30%以下)の悪化要因となっていた。

弊社提供サービス

BPO(バックオフィス)/ CRM(コールセンター)

業務概要

規模

【対応営業数】
約1,300名(+一部特定代理店)

【平均処理件数】
月間平均6,000件

【業務内容】
・通信サービス契約後の開通サポート
・進捗確認/解約/料金調整/その他各種問い合わせ受付
・他部署と連携を取り、イレギュラー案件の解決

アプローチと成果

①案件管理の見える化や業務内容の分析を行い、効率的な業務遂行を実現した。
(問合せに対しての処理件数・積滞状況を明確にレポート化/個人毎の処理件数をリアルタイムで展開/問合せ内容の分析を行い、資料・ツール作成)

②案件をブレイクダウンし、処理を分解・分業し再構築する事で返信リードタイム短縮に
成功。
開通までのスムーズなサポートを実現した。
(お客様企業が求めるリードタイムである、受信から4日以内返信の徹底)

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