事務・BPOやコールセンターなどの多様な代行サービス 株式会社マックスコム(MAXCOM)

CASE 導入事例

  • 1_CRM(コールセンター)
  • 2_BPO(バックオフィス)

【イーレックス株式会社様】カスタマーセンター業務

小売電気業

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お客様がかかえていた課題

契約数が増えていったことでカスタマーセンターの工数が増加。サービスレベル(応対品質、応答率、ミス率など)の維持ができなくなる事態が発生していた。また、オペレーターの教育体制に問題がある、契約数に対して適正な運用体制なのかを判断しかねている、などの課題も発生していた。

そこで、全体的な業務設計やオペレーターの教育体制などに強みを持ったベンダーを選定し、応対品質・応答率の向上、全体業務の最適化やオペレーターの業務処理レベル向上による必要工数の削減、ミス率の低減などを目指す取り組みを実施することとなった。

弊社提供サービス

CRM(コールセンター)/ BPO(バックオフィス)

業務概要

規模

【業務量】
入電数:約5,000~6,000件/月
発信数:約2,000件/月
事務処理案件数:約9,000件/月

【体制】
(メインセンター)マネージャー2名、スーパーバイザー4名、オペレーター約30名
(BCPセンター)スーパーバイザー1名、オペレーター約5名

【業務内容】
・電気/ガスの契約に関するお問合せ対応全般(申込、解約、料金関連、緊急対応等)
・料金未払者への支払い案内コール(発信)
・契約者情報の登録/変更処理
・支払方法の登録/変更処理
・業務実績関連報告(日次・週次・月次)
・時間外(夜間)対応窓口

【サポート内容】
・運営体制のマルチ化による全体工数の最適化
・2拠点体制によるBCP体制構築
・お客様の生の『声』の収集・分析によるサービス向上
・SNSを活用したお客様企業のデジタルマーケティング活動への寄与

アプローチと成果

  • 応答率90%向上
  • センター運営費
    削減
  • 徹底した
    セキュリティ体制
    構築

・受信:年間応答率90%以上
・バックオフィス業務:納期遵守率100%
・オペレーション工数の最適化によるセンター運営費の削減
・当社ノウハウ活用による追加業務のスムーズな立ち上げ
・物理的施策と心理的施策の併用による徹底した顧客情報保護

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