新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、厚生労働省は地方公共団体が高齢者向けに、重症化やクラスターを未然に防ぎ、また早期発見をすることで少しでも安心をしていただくことを目的に行うPCR検査の助成事業を開始した。上記の目的より、早急に高齢者への検査実施体制の整備に着手した。
PCR検査の予約受付は65歳以上の高齢者が対象のためWeb予約ではなくコールセンターで受付することとし、コールセンターと連携して検査キットを住民へ発送する事務局も早急に設立する必要に迫られていた。
CRM（コールセンター）/ BPO(バックオフィス)
【業務量】
入電数：約3,000件/月
発信数：約3,000件/月
発送処理数：約4,000件/月
【体制】
スーパーバイザー1名、オペレーター10名
【業務内容】
・検査受付電話対応
・申し込み情報の入力（氏名、性別、生年月日等）
・検体容器の発送
・検査結果報告架電対応
【サポート内容】
・事務局運営経験者の複数名配置によりセンターを短期間で設立
・各種管理ツール導入による検査関係情報の一元管理
・徹底した応対話法研修・管理者モニタリング・フィードバック
・ホットボイス等の住民要望を福祉課等と連携し適宜事務局機能に反映
アプローチと成果
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応答率90％向上
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センター運営費
削減
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徹底した
セキュリティ体制
構築
・応答率90%以上・高い応対品質の確保
・オペレーション工数の最適化によるセンター運営費の削減
・オペレーションセンター知見の活用による安定したサービスイン
・物的面・システム面・心理面に配慮した徹底した顧客情報保護
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【共済組合】扶養親族等申告書の受付・審査・データ入力・コールセンター業務
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地方職員共済組合では毎年秋頃に扶養親族等申告書を年金受給者へ一斉送付しており、返戻された申告書の事務処理や電話応対が職員の負担になっていた。職員の負担軽減とコア業務注力を目的に外部委託が決定したが、所得税法等の業務に関連する知識や、短期間に集中する事務処理を適切に遂行できる事業者の選考が急務であ....
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出産子育て応援交付金事業業務
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国による事業「出産子育て応援給付金」が開始され、各自治体の保健所が管轄となり対応しているが、対象者は数千件から数万件に及び、自治体は制度や申請方法、支給方法に係る問合せが各保健所に多く来ることが想定され、本業務に関するコールセンターを設置することが必要であった。
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特定健康診査集団健診申込受付業務委託
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本自治体様では、特定健康診査・土日健診の予約を電話で受け付けており、予約開始日は200件以上の入電がある。予約受付期間中は自治体の代表電話への入電数も急増するため、本業務のアウトソーシングが必要であると感じていた。
