事務・BPOやコールセンターなどの多様な代行サービス 株式会社マックスコム(MAXCOM)

CASE 導入事例

  • 1_CRM(コールセンター)
  • 2_BPO(バックオフィス)

【官公庁】高齢者向け任意PCR検査事務局業務

官公庁

お客様がかかえていた課題

新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、厚生労働省は地方公共団体が高齢者向けに、重症化やクラスターを未然に防ぎ、また早期発見をすることで少しでも安心をしていただくことを目的に行うPCR検査の助成事業を開始した。上記の目的より、早急に高齢者への検査実施体制の整備に着手した。

PCR検査の予約受付は65歳以上の高齢者が対象のためWeb予約ではなくコールセンターで受付することとし、コールセンターと連携して検査キットを住民へ発送する事務局も早急に設立する必要に迫られていた。

弊社提供サービス

CRM(コールセンター)/ BPO(バックオフィス)

業務概要

規模

【業務量】
入電数:約3,000件/月
発信数:約3,000件/月
発送処理数:約4,000件/月

【体制】
スーパーバイザー1名、オペレーター10名

【業務内容】
・検査受付電話対応
・申し込み情報の入力(氏名、性別、生年月日等)
・検体容器の発送
・検査結果報告架電対応

【サポート内容】
・事務局運営経験者の複数名配置によりセンターを短期間で設立
・各種管理ツール導入による検査関係情報の一元管理
・徹底した応対話法研修・管理者モニタリング・フィードバック
・ホットボイス等の住民要望を福祉課等と連携し適宜事務局機能に反映

アプローチと成果

  • 応答率90%向上
  • センター運営費
    削減
  • 徹底した
    セキュリティ体制
    構築

・応答率90%以上・高い応対品質の確保
・オペレーション工数の最適化によるセンター運営費の削減
・オペレーションセンター知見の活用による安定したサービスイン
・物的面・システム面・心理面に配慮した徹底した顧客情報保護

高齢者向け任意PCR検査事務局業務

関連事例

  • 1_CRM(コールセンター)
  • 2_BPO(バックオフィス)

【イーレックス株式会社様】カスタマーセンター業務

契約数が増えていったことでカスタマーセンターの工数が増加。サービスレベル(応対品質、応答率、ミス率など)の維持ができなくなる事態が発生していた。また、オペレーターの教育体制に問題がある、契約数に対して適正な運用体制なのかを判断しかねている、などの課題も発生していた。
  • 1_CRM(コールセンター)

【株式会社タベルモ】受注コールセンター業務

事業拡大に際し、お客様企業内で対応しきれないほどの入電数が発生。 カスタマーセンターの抜本的な体制見直しが必要になった。
  • 1_CRM(コールセンター)

【学習塾】教室代表電話集約コールセンター業務

新規入会カウンセリング予約数15%増加、講師アルバイト応募数20%増加 また集約により、教室スタッフのコア業務へのシフトを推進
  • 1_CRM(コールセンター)
  • 2_BPO(バックオフィス)
  • コンサルティング

【通信】法人向け通信サービス 総合案内窓口業務の対応フロー改善事例

全体の業務量の10%程度の工数削減を達成
  • 1_CRM(コールセンター)
  • 2_BPO(バックオフィス)

【医療機器メーカー】受注窓口および物流管理センター運営事例

医療機器メーカー様の受注センター業務では、煩雑な処理による業務負荷増大、医療機器の最終納品先が病院である為、朝一、昼休み、診療終了後に注文が集中するなど、安定した受注体制の構築が課題となる。弊社拠点も活用した弾力的な体制構築、平準化策の支援により、品質向上とコスト削減を実現しました。


このページを印刷する